MÅNEDENS TEMA

Forkortelsenes tyranni

– og hvor i X#M er gevinsten?

Den som blindt kjøper en forkortelse – som oftest koblet med en “alt-i-ett” pakke fra it-leverandøren, kan plutselig stå i kundens forværelse i "keiserens nye klær". Og som eventyret lærte oss, kan det både bli trekkfullt og avslørende for den som bærer dem til torgs.

Bokstavenes tale
Hva er det forkortelsene betyr? Enkelt kan vi si at alle handler om mennesker og relasjoner, og hvordan disse håndteres ved hjelp av teknologiske systemer, og ikke minst av den organisasjonen det gjelder.

Bokstaven “M” (Management) står for styring eller ledelse, mens “R” (Relatíonships) betegner behovet for å styrke bedriftens lønnsomme forbindelser. Alle IT-systemene forutsetter at aktiv “K” (kunnskaps-) og “I” (informasjonshåndtering, også kalt “content”) er en kjerne i prosessen.

Så langt er kan alle nikke til tolkningen, men både forvirring og strid oppstår gjerne når man nærmer seg spørsmålet om hva dette vil kreve av den etablerte organisasjonen, og hva gevinsten vil bli.

Kunden tar styringen
I flere bransjer skjer det i dag en utvikling fra “CRM” mot “CMR” (som innlysende nok betyr “Customer Managed Relationships”). Dette innebærer kontinuerlig registrering av kundenes kjøps- og handlingsmønster slik at en kan tilpasse og individualisere egne prosesser og markedsføring.

Bak linjene krever denne dialogen at leverandører av varer og tjenester må forandre sine arbeidsprosesser i stadig større grad for å tilpasse seg kundenes krav. Prosessene blir med andre ord kundedrevet, og kravet om åpenhet vokser stadig.

Å åpne seg mot kunden og omverdenen vil alltid medføre en risiko for å bli lik alle andre, og dermed raskt miste bedriftens unike konkurransefortrinn. Det er derfor avgjørende at fortrinnet sikres ved gode prosesser som innebærer en gjennomgripende service- og ideutvikling.

Virkeligheten på tvers
De nyeste forkortelsene introduserer bokstaven “X” (eXtended/utvidet/ukjent?) og omfatter dermed også “E” ( employee/ansatte). Mindre bokstavlig kan dette perspektivet representere en (bevissthets-) utvidelse av relasjonskonstekningen, og forutsetter erkjennelsen av at hele bedriften og dens forbindelser må spille sammen for å få gjennomgripende og varige resultater.

Det er derfor avgørende at man i alle steg i prosessen går ut fra kundens – og selvsagt brukerens - perspektiv når man tar fatt på digitalisering av vitale funksjoner i bedriftens liv. Dermed reduseres faren som å miste målene av syne i prosjektets løp, og unngå at de digitale funksjoner ses som mål i seg selv.

Teknologi- eller kundedrevet?
Mange (spesielt teknologene) hevder at den raske utviklingen i vår tid er teknologidrevet, og vi kan vanskelig nekte for at teknologien er den faktoren som for en stor del gjør gjennomgripende forandringer nødvendige og teknisk mulige. Men vel så riktig er innsikten i at teknologien aldri virker hvis det ikke svarer på menneskenes behov.

I dette perspektivet er det avgjørende at alle beslutningsdyktige parter er enige om at utviklingen av bedriften ikke er teknologidrevet, men at hensikten er å utnytte teknologiens muligheter bevisst for å foredle og styre prosesser og relasjoner bedriften er avhengig av – til konkurrenter, forbindelser og kunder, og ikke minst mellom medarbeiderne i bedriften.

Kundeperspektivet
Så langt har vi "avkledd" noen av de viktigste forkortelsene, men fortsatt er det mange igjen. Hvordan styre en ustyrlig IT-verden som raser avsted?, spør bedriftslederen.

Svaret ligger i å tviholde på kunde- og brukerperspektivet, og kreve funksjoner vist i praksis før de kjøpes. Og så er det opp til deg som bruker å utnytte systemet til fulle.

Det nødvendige kaos
En ren teknologifokus vil ofte løpe glatt fram til teknisk ferdigstillelse, da alt forutsettes å virke etter oppskriften. Men det er da at forandringen ofte møter størst motstand fordi gamle revirer mellom ulike markedsområder, IT-avdelinger, produksjon, personalfunksjoner, ledelse og informasjonsenheter til en viss grad brytes opp.

Forandringsevne forutsetter dermed også en strategi for å takle det kaos som oppstår av opplevelse av usikkerhet i organisasjonen, og unngå fastfrysing av posisjoner og tilbakegang.

En tidlig forutsetning for å velge riktig leverandør eller system vil dermed være at man går bort fra å se bedriften i "silo-systemer", d.v.s. som atskilte prosesser for kunder, partnere, leverandører og ansatte – til at prosessene blir både tverr- og gjennomgående – ja helt ut til de virkelig møter kundenes og forbindelsenes behov.

Hvordan komme i gang?
Det er lett å si det, men ikke alltid like enkelt å gjøre det: Målbevisst forandring handler om å tenke helhet både gjennomgående og på tvers av organisasjonen. Prosessen vil avgjort møte motstand , og krever et modig lederskap som avkler særintressenes forkortede (sic!) argumentasjon og (ofte forlengede) ressursbruk - og holder fokus på de to avgjørende “B”-ene (Business og Brukerne). Når den teknologiske veven spinner, krever det mot til å avstå fra glitrende løsninger som snart vil vise seg å være like luftige som keiserens nye klær.

Mer du lurer på?
Kontakt oss gjerne om hva IM, KM, CRM og de andre forkortelsen kan bety for din virksomhet; konkret, gevinstorientert. og uten flere forkortelser enn høyst nødvendig.

Noen lenker
CRM-Forum (http://www.crm-forum.com/)
CRM-Guru (http://www.crmguru.com/)
CRM2day (http://www.crm2day.com/ )
Destination CRM: (http://www.destinationcrm.com/)
MetaGroup (http://www.metagroup.com/)